Underliggende kundelønnsomhet – forklart for norske investorer

Hva er underliggende kundelønnsomhet?

Underliggende kundelønnsomhet, også kalt kundeprofitabilitet på norsk, er et analyseverktøy som viser hvor mye netto overskudd en bestemt kunde eller kundegruppe gir til et selskap over en periode. I motsetning til ordinær resultatregnskap som rapporterer totale tall for hele virksomheten, bryter underliggende kundelønnsomhet ned inntekter og kostnader på kundenivå. Dette gjør det mulig å se hvilke kunder som faktisk bidrar til bunnlinjen, og hvilke som koster mer enn de gir.

For å komme frem til underliggende kundelønnsomhet må man justere for engangseffekter som store gebyrinntekter fra et enkelt år, regnskapsmessige avsetninger for tap, og andre poster som ikke gjenspeiler den normale, gjentakende driften. Målet er å få et bilde av den løpende lønnsomheten i kunderelasjonen, slik at ledelsen kan ta bedre beslutninger om prising, markedsføring og kundebehandling.

I Norge er dette begrepet særlig utbredt i banksektoren, hvor DNB, Sparebank 1-gruppen og andre finansaktører bruker det internt for å vurdere lønnsomheten i privat- og bedriftsmarkedet. Også forsikringsselskaper og telekombransjen benytter tilsvarende analyser for å forstå kundeverdi over tid.

Forstå underliggende kundelønnsomhet

For å forstå underliggende kundelønnsomhet må man først se på forskjellen mellom rapportert resultat og justert resultat. Rapportert resultat inneholder ofte store engangsposter som salg av eiendom, nedskrivninger eller ekstraordinære avsetninger. Disse kan forvrenge bildet av den normale driften. Når vi analyserer kundelønnsomhet, ønsker vi å se bort fra slike poster for å få et rent bilde av hver enkelt kundes bidrag.

Et sentralt element er å fordele indirekte kostnader riktig. En bank har for eksempel kostnader til filialnett, IT-systemer og kundeservice som må fordeles på kundene. Hvis fordelingen gjøres feil, kan en kundegruppe fremstå som mer eller mindre lønnsom enn den egentlig er. Derfor bruker mange norske banker aktivitetsbasert kalkulasjon (ABC) for å fordele kostnadene mer presist.

Underliggende kundelønnsomhet er også tett knyttet til kundens livssyklus. En ny kunde kan være ulønnsom de første årene på grunn av høye oppstartskostnader, men bli svært lønnsom etter hvert som inntektene øker og kostnadene faller. Derfor ser man gjerne på lønnsomheten over flere år, ikke bare et enkelt regnskapsår.

Hvordan fungerer underliggende kundelønnsomhet?

Beregningen av underliggende kundelønnsomhet følger en systematisk prosess. Først identifiserer man alle inntekter knyttet til kunden: renteinntekter fra lån, gebyrer for betalingstjenester, provision fra fondssalg, og eventuelle andre produkter. Deretter trekker man fra direkte kostnader som finansieringskostnader for utlån, forventet kredittap (forventet tap), og direkte salgskostnader.

Etter det fordeler man indirekte kostnader som andel av IT-drift, administrasjon, lokaler og kundeservice. Til slutt justerer man for engangsposter, for eksempel ekstraordinære gebyrinntekter eller store avsetninger som ikke forventes å gjenta seg. Resultatet er et underliggende driftsresultat per kunde.

For å illustrere: En norsk sparebank har en kunde med et boliglån på 3 millioner kroner til 4,5 % rente, og et spareprodukt med 0,5 % forvaltningshonorar. Renteinntekten fra lånet er 135 000 kroner per år, men banken må betale 2,5 % i finansieringskostnad (75 000 kroner) og sette av 0,2 % i forventet tap (6 000 kroner). I tillegg kommer gebyrinntekter på 2 000 kroner og indirekte kostnader på 10 000 kroner. Underliggende kundelønnsomhet blir da: (135 000 - 75 000 - 6 000 + 2 000 - 10 000) = 46 000 kroner per år. Hvis kunden i år også betalte et etableringsgebyr på 15 000 kroner, vil man i underliggende analyse trekke dette fra som en engangspost, slik at den gjentakende lønnsomheten er 46 000 kroner.

Historisk bakgrunn

Konseptet med kundelønnsomhet oppsto i USA på 1980-tallet, da banker og forsikringsselskaper begynte å innse at ikke alle kunder var like lønnsomme. Før den tid ble kunder ofte behandlet likt, og prisingen var basert på gjennomsnittskostnader. Dette førte til at gode kunder subsidiere dårlige, og at selskapene mistet markedsandeler til mer sofistikerte konkurrenter.

I Norge ble metoden tatt i bruk for alvor på 1990-tallet, i kjølvannet av bankkrisen. Bankene måtte rydde opp i dårlige utlån og ble tvunget til å forstå hvilke kunder som faktisk ga overskudd. DNB (den gang Den norske Bank) var tidlig ute med å utvikle interne modeller for kundelønnsomhet. I dag har de fleste større norske banker og forsikringsselskaper egne avdelinger som jobber med dette.

I de senere årene har fremveksten av fintech og digitalisering gjort det enklere å samle inn data om kundeadferd. Dermed kan underliggende kundelønnsomhet beregnes mer presist og oftere, noe som gir bedre grunnlag for prising og kundestrategi. For børsnoterte selskaper har dette blitt et viktig verktøy for å kommunisere kvaliteten på inntektene til investorer.

Praktisk eksempel

La oss se på et tenkt, men realistisk eksempel fra en norsk sparebank. Banken har to kundesegmenter: privatkunder og småbedrifter. Vi sammenligner underliggende kundelønnsomhet for et utvalg kunder i 2023.

Tabellen viser at privatkunde A er moderat lønnsom, mens privatkunde B bare så vidt går i null når man tar med risiko. Småbedrift C har høy underliggende lønnsomhet etter justering for engangsgebyret, mens småbedrift D faktisk er ulønnsom. Banken kan bruke denne informasjonen til å øke prisene for kunde B og D, eller tilby dem andre produkter for å øke lønnsomheten.

Eksemplet viser også at underliggende kundelønnsomhet kan avdekke skjulte tapskunder som ellers ville blitt oversett i det aggregerte regnskapet. For en investor som vurderer å kjøpe aksjer i banken, er det positivt hvis banken har en høy andel lønnsomme kunder som privatkunde A og småbedrift C.

Fordeler og ulemper

Fordelene med å bruke underliggende kundelønnsomhet er mange. For det første gir det et mer presist bilde av den underliggende driften, fri for støy fra engangsposter. For det andre gjør det det mulig å identifisere hvilke kunder som bør prioriteres, og hvilke som eventuelt bør prises ut eller få redusert service. For investorer gir dette innsikt i kvaliteten på selskapets inntekter og kundebase.

Ulempene er knyttet til kompleksitet og subjektivitet. Fordelingen av indirekte kostnader er ofte basert på antakelser som kan variere mellom selskaper. To banker kan derfor rapportere ulik underliggende kundelønnsomhet for samme type kunde, avhengig av hvordan de fordeler IT-kostnader. I tillegg kan justeringer for engangsposter være skjønnsmessige, og ledelsen kan ha insentiver til å fremstille lønnsomheten som bedre enn den egentlig er.

En annen ulempe er at metoden krever mye data og avanserte systemer. Mindre selskaper har ofte ikke ressurser til å gjennomføre slike analyser på detaljert nivå. For investorer som ikke har tilgang til interne data, kan det være vanskelig å etterprøve selskapets egne tall. Likevel er underliggende kundelønnsomhet et nyttig supplement til tradisjonelle nøkkeltall som egenkapitalrentabilitet og resultat per aksje.

Vanlige misforståelser

En vanlig misforståelse er at underliggende kundelønnsomhet er det samme som kundens totale bidrag til resultatet. I virkeligheten er det et justert mål som utelater engangsposter og regnskapsmessige effekter. En kunde kan for eksempel ha betalt et høyt etableringsgebyr i år, men underliggende lønnsomhet kan likevel være lav fordi de løpende inntektene ikke dekker kostnadene.

En annen misforståelse er at en høy underliggende kundelønnsomhet alltid er bra. Hvis lønnsomheten er drevet av svært høye gebyrer eller renter, kan det føre til at kundene bytter til konkurrenter på sikt. Derfor må man også vurdere kundetilfredshet og konkurranseforhold. En bank som presser kundene for hardt, kan oppleve at underliggende lønnsomhet faller når kundene forsvinner.

Noen investorer tror også at underliggende kundelønnsomhet er et statisk tall. I virkeligheten endrer det seg over tid ettersom kundens atferd, rentenivå og kostnader endrer seg. Derfor bør man følge utviklingen over flere kvartaler og år for å få et pålitelig bilde. En plutselig økning i underliggende lønnsomhet kan skyldes midlertidige faktorer som lavere tap eller høyere gebyrinntekter fra en engangshendelse.

Oppsummering

Underliggende kundelønnsomhet er et kraftfullt analyseverktøy for å forstå den sanne lønnsomheten i et selskaps kunderelasjoner. Ved å fjerne engangsposter og fordele kostnader riktig, får ledelsen og investorer et klarere bilde av hvilke kunder som skaper verdi over tid. I Norge er metoden spesielt utbredt i bank- og finanssektoren, men den kan også brukes i andre bransjer med gjentakende kundeforhold.

For investorer er det viktig å være klar over at underliggende kundelønnsomhet ikke er et offisielt regnskapstall, men et internt måltall som kan variere mellom selskaper. Likevel gir det verdifull innsikt i inntektskvaliteten og fremtidig inntjeningspotensial. Når du vurderer en aksje i en bank eller et forsikringsselskap, bør du se etter om selskapet rapporterer utviklingen i kundelønnsomhet, og om den er stabil eller økende.

Husk at underliggende kundelønnsomhet alltid må sees i sammenheng med andre nøkkeltall som kundetilfredshet, markedsandeler og kapitaldekning. Kombinert gir disse et helhetlig bilde av selskapets konkurransekraft og evne til å generere bærekraftig avkastning for aksjonærene.